Онлайн-консультант — это специальный виджет, который устанавливается на сайт для коммуникации с пользователями. Он позволяет отвечать на вопросы клиентов, консультировать по продуктам и принимать заявки. Общение может вестись как с живым оператором, так и с помощью чат-бота.
Зачем нужен онлайн-чат
Основные преимущества:
- Повышение конверсии — клиент может одновременно общаться с консультантом и изучать сайт
- Мгновенная реакция на запросы — ответы предоставляются здесь и сейчас
- Увеличение количества обращений — многие предпочитают переписку звонкам
- Возможность интеграции с мессенджерами — диалог можно перенести в удобное для клиента приложение
- Анализ общения — все диалоги сохраняются для последующего изучения
- Многозадачность — оператор может вести несколько чатов одновременно
Зачем нужен онлайн-звонок
Ключевые особенности:
- Личная коммуникация — позволяет установить более тесный контакт с клиентом
- Оперативное решение сложных вопросов — некоторые ситуации требуют детального обсуждения
- Демонстрация профессионализма — звонок создает более серьезное впечатление о компании
- Возможность работы с возражениями — живое общение помогает быстрее развеять сомнения
- Персонализированный подход — оператор может адаптировать предложение под конкретного клиента
Совместное использование
Комплексный подход к коммуникации через чат и звонок позволяет:
- Обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов (чат работает 24/7, звонки в рабочее время)
- Разгрузить операторов, автоматизировав простые запросы через чат
- Повысить качество сервиса за счет разных каналов связи
- Удовлетворить потребности разных категорий клиентов (кто-то предпочитает переписку, кто-то — живое общение)
- Увеличить количество успешных продаж благодаря оперативной реакции на запросы
Использование виджет онлайн-чата от Cleversite и других каналов коммуникации помогает бизнесу эффективно обрабатывать запросы клиентов, повышать конверсию и улучшать качество обслуживания.
Сравнение онлайн-чата и поддержки по телефону
Онлайн-чат, преимущества:
- Удобство использования — доступен из любой точки с интернетом
- Быстрое время ответа — менее минуты, так как оператор может вести несколько чатов одновременно
- Многоязычность — возможность перевода в режиме реального времени
- Экономичность — требуется меньше персонала и ресурсов
- Доступность — можно получить помощь в удобное время
Онлайн-чат, недостатки:
- Обезличенность — общение может показаться роботизированным
- Ограничения — может быть недоступен в нерабочее время
- Требование навыков — необходимость обучения персонала работе с несколькими чатами одновременно
Поддержка по телефону, преимущества:
- Личный контакт — возможность поговорить с реальным человеком
- Индивидуальный подход — особенно важен для сложных ситуаций
- Доступность — подходит клиентам, плохо разбирающимся в технологиях
- Оперативность — мгновенная реакция на запросы
Поддержка по телефону, недостатки:
- Высокая стоимость — требуются значительные вложения в оборудование и персонал
- Ограниченность — необходимость большого количества операторов при высокой нагрузке
- Время работы — часто ограничена рабочим временем
- Затраты — более высокая стоимость обслуживания по сравнению с чатом
Сравнение по ключевым параметрам
Уровень удовлетворенности:
- Чат обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности благодаря скорости и удобству
- Телефонная поддержка ценится за личный подход
Время отклика:
- Чат: менее минуты
- Телефон: зависит от загруженности операторов
Бюджет:
- Чат: более экономичное решение
- Телефон: требует значительных затрат на оборудование и персонал
Оптимальным решением может стать комбинирование обоих каналов коммуникации заказа обратного звонка на сайт и чата, что позволит охватить разные категории клиентов и обеспечить качественный сервис на всех уровнях.
